各区县人民政府，市府各部门，市直各单位：

《关于进一步优化政务服务便民热线实施方案》已经市委、市政府同意，现印发给你们，请按照要求认真抓好落实。

湖州市人民政府办公室

2021年9月28日

关于进一步优化政务服务便民热线实施方案

为深入贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《浙江省人民政府办公厅关于进一步整合优化政务服务便民热线的通知》（浙政办发〔2021〕49号）要求，制定本实施方案。

一、总体要求

（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人民为中心，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，推动全市政务服务便民热线归并优化，助力加快打造“重要窗口”示范样本，奋力争创高质量发展建设共同富裕示范区的先行市，高水平建设现代化滨湖花园城市。

（二）工作目标。加快推进除110、120、119、122等紧急类热线外的政务服务便民热线归并。2021年9月底前，各级设立并在我市接听的非紧急类政务服务热线统一归并至12345热线，提供“7×24小时”全天候人工服务。通过加强优化提升和数字化改造，使12345热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

（三）基本原则

1.属地管理和部门指导相统筹。对照上级热线归并清单，加强各区县和市级部门政策支持、配合衔接，分门别类推进归并。全市其他承担非紧急类政务服务功能的热线，原则上取消号码、并入12345热线，今后不再新设非紧急类政务服务便民热线。

2.诉求受理和业务办理相衔接。12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。

3.便民高效和专业支撑相结合。以切实便利企业和群众为出发点和落脚点，拓展受理渠道，完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制，提高热线接通率和专业化服务水平。

4.互联互通和协同发展相促进。强化12345热线应用平台与部门业务系统互联互通和信息共享，推动12345热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合。相关部门要加强对普遍性诉求的研究分析，解决共性问题。

二、主要任务

（一）加快热线归并

1.统一热线名称。全市12345政府阳光热线名称统一为“12345政务服务便民热线”，简称“12345热线”。

2.确定归并方式。省中小企业公共服务平台96871、火灾隐患举报投诉96119、全国统一民政服务12349共3条热线整体并入，取消原号码；全国统一公共卫生公益服务12320、省心理援助热线96525、全国残疾人维权服务12385共3条热线双号并行，保留号码，话务坐席由12345热线统一管理，其中12320、12385设专席，各原主管单位要提前做好非政务服务类功能的统筹调整；全国邮政业用户申诉12305热线以市级分中心形式归并，保留号码和话务坐席，纳入市12345热线考核督办工作体系和跨部门协调机制。

3.新设专席。全国住房和城乡建设服务电话12319、全国交通运输服务监督电话12328、市场监管投诉举报12315、全国农业系统公益服务12316共4条热线，在已双号并行基础上，新设专席。

（二）优化运行机制

1.健全热线工作管理体系。市12345政府阳光热线中心作为市级12345热线管理机构。不断完善12345热线与110、119、120、122等紧急类热线和96345等生活服务类热线的管理机构间工作联动机制。市级12345热线话务平台统一接听市本级、吴兴区、南浔区和南太湖新区政务服务事项，属地按责承办，德清县、长兴县、安吉县12345热线话务平台保留。

2.明确热线受理范围。受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

3.优化热线工作流程。来电事项统一纳入“浙里访”平台管理，完善受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。各承办单位应坚持接诉即办，严格落实首办责任。涉及政务服务的党政群团各部门、单位和有关公共服务型企业，纳入12345热线承办单位范围。市12345政府阳光热线中心运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理责任。

4.强化数智赋能。加强“智能12345”建设，迭代升级智能语音咨询客服、智能回访等直接面向企业和群众的“智”感体验，深挖在城市数字大脑等的应用潜能，加快话务大厅和领导接听室数字化改造，不断提升预防预警预测能力，为政府决策提供参考。

5.加强知识库建设和应用。建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的全市12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度。建立工作责任机制，各部门向同级12345热线管理机构推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库。完善标准化咨询库，推动更多口语化问题与政务服务事项标准化相匹配。

三、工作要求

（一）强化组织领导。市政府办公室牵头负责全市政务服务便民热线整合优化工作；市信访局负责市级归并热线承接。各级各单位要提高站位，密切协同配合，全力做好相关工作。

（二）强化综合保障。各级各单位要加大支持保障力度，确保人员力量及工作场地、经费、技术等保障与工作任务相匹配。要注重选拔政治素质好、业务能力强、工作作风实的干部，充实到12345热线工作队伍中，并重视干部交流使用，增强干部活力。

（三）强化宣传推广。广泛宣传12345热线“一个初始号码、一颗为民初心”的服务理念和受理服务范围，营造良好舆论氛围。不断传承和优化领导接听、效能指数、热线发言人等社会互动品牌，打造我市12345热线金字招牌。

各区县要根据实际抓紧制定实施举措，明确责任单位和进度安排，加强衔接配合，认真抓好落实。

附件：市级政务服务便民热线归并清单

附件

市级政务服务便民热线归并清单

一、整体并入

二、双号并行

三、设分中心

注：1.全国税务系统统一电话12366、全国烟草专卖品市场监管举报电话12313，作为省级分中心组成部分，不再单设市级分中心；2.全国住房和城乡建设服务电话12319、全国交通运输服务监督电话12328、市场监管投诉举报12315、全国农业系统公益服务12316，在双号并行基础上，新设专席；3.2013年以来，市12345热线已归并各类热线149条（已归并国办和省清单明确的26条热线）。