【案件简介】

　　2020年1月至3月，德清县市场监管局、县消保委共收到关于德清某公司网络购物投诉举报共700余件，其中2月15日至2月16日激增400件投诉举报。投诉的主要内容是消费者1月23日至1月25日在某电商平台一公司品牌官方店购买的75%消毒酒精至今未发货，另有部分消费者反映在该电商平台上同品牌自营店仍有75%消毒酒精秒杀活动且可发货，但在官方店购买的商品以货品不足为由无法发货，认为不合理；也有部分消费者反映后面订单的消费者先收到货，认为不合理。

　　【处理过程及结果】

　　2月16日，德清县市场监管局联合县消保委紧急约谈该公司电商负责人，其称据估算目前在某电商平台官方店中75%消毒酒精共有30多万单，未处理20余万单。该产品供应商在湖北黄冈，疫情期间原材料等物资缺乏、工作人员不足、积压订单量大、物流快递发货慢等原因导致未按时发货，故引起大量消费者的投诉。另某电商平台上同品牌自营店经营主体为北京某公司，非德清公司自营，德清公司与北京公司有供货合约在先，先前一直有供货，故自营店有存货。前期存在一部分消费者通过客服投诉等方式，该公司对投诉的订单进行先行发货。

　　对此德清县市场监管局联合德清县消保委要求该公司制定应急处置方案，尊重消费者知情权，作出情况公示并致歉；遵循公平原则按订单顺序有序发货并制定发货计划表，若消费者要求退款立即退还；做好物资补给对策，充足供货保障；成立消费维权联络站及加入企业ODR平台，及时快速处理消费纠纷，并定期汇报。最后该电商负责人表示一定会高度重视此事，制定紧急应对方案，依据消费者诉求，若要求退款立即同意，若需要货品则会按订单顺序陆续发货，力争在3月31日前交付全部订单，并尽力保障货品供应，妥善处理所有消费纠纷。最终所有订单悉数处理完毕（发货或者退款处理），圆满化解各类纠纷。

　　【案例评析】

　　《中华人民共和国电子商务法》第二十条规定：“电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。”新冠肺炎疫情来势汹汹是始料未及的，商家错误地估计了消费者对产品的需求量，是主要的责任一方，但商家不存在主观上的故意，且疫情导致的发货不及时，应视为不可抗力因素。

　　【消费警示】

　　提醒广大消费者在疫情防控期间要理性消费、科学防护。网络购物应尽量选择专业性强、信誉度高的网站。