电商提供商品信息不实造成消费者购买后无法使用

消保委调解退货款赔运费

　　【案例简介】

　　2020年2月19日，河南省安阳市张女士通过电话向长兴县消费者权益保护委员会投诉：她在长兴县经济技术开发区某化妆品店的淘宝网店购买了两支洗面奶，自费寄给在非洲南苏丹维和部队执行任务的家属使用，下单前曾多次向网店客服询问，该款洗面奶在非洲的温度环境下是否可以使用。然而客服并未回复说明该款洗面奶会因高温产生变质现象。最后，张女士支付162元拍下两支洗面奶并自费寄出。在非洲的家属收到货品打开后发现洗面奶已经发生变质：原本应是膏状的洗面奶在打开时挤出的是水状，最后还能挤出粘稠的颗粒状物质。由于该洗面奶变质已无法使用，张女士需要重新购买洗面奶，重复购买的同时还要自费邮寄至南苏丹，运费较高。就此次消费问题，她与网店客服协商未果，请求消保委帮助维权。

　　【处理过程及结果】

　　长兴县消保委在受理投诉的同时，与网店负责人联系了解情况，通过电话与双方进行沟通。张女士认为：其在购买洗面奶时已经通过旺旺多次强调所购物品是在南苏丹使用，以及询问是否适合在当地环境使用，尽到购买时的注意义务。由于商家过失导致所购洗面奶变质，且由此带来的后续费用应由商家承担。而商家只同意返还两支洗面奶货款162元。最终通过县消保委工作人员多次细致的说服工作，双方达成一致协议：由网店向张女士退还货款162元、赔偿运费300元，共计人民币462元。张女士对县消保委所做的工作表示由衷感谢。

　　【案例评析】

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”本案中，网店客服在消费者再三询问有关商品信息的情况下仍未作出真实、明确的答复，所以网店应承担由此给消费者造成的损失。

　　【消费警示】

　　网络平台购物需谨慎，不要被低价诱惑，价格上的优势有时候会让消费者忽略了对产品生产日期、保质期等商品信息的查看。切记，下单前一定要对生产经营资质和信誉、商品评价、商品描述等进行仔细了解、比较，理性消费，避免掉入购物陷阱，防止上当受骗。