【编者按】：6月1日，我市“12345政府阳光热线”进入试运行阶段，热线开通对于畅通群众诉求渠道、解决群众实际困难、促进机关作风建设、提升政府服务水平具有积极的推动作用。热线是联系政府与群众的纽带，是考验政府为民务实清廉的试金石。各地各部门围绕“12345政府阳光热线”开通做了大量工作，现将涌现出来的好经验、好做法分期予以刊登，供学习借鉴。

德清县“三全三确保”着力构建大热线格局

   自“12345政府阳光热线”顺利实现试运行以来，德清县紧扣民众需求，严格落实“三全三确保”，着力构建大热线格局。
　　一是全天候，确保受理更便捷。“阳光热线”24小时运行，试运行阶段共整合归并20个部门28条热线，另有33条热线暂时双轨运行，并将逐步归并。当地群众在任何时间，在县内任何地方遇到涉及政府公共管理、公共服务方面的咨询、求助、投诉和建议，只需拨打“12345”一个号码即可。
　　二是全联网，确保反馈更迅速。“阳光热线”内部运行参照企业自动化“流水线”方式，热线内容完成录入后通过网络传递，热线办理件派出后，通过移动短信、党政信息网、网络即时通讯工具等方式下发催办通知，所有热线重点成员单位办件全部在网络上完成，办理时间精确到分钟。所有的热线电话被要求在2小时内响应，5天内答复。以试运行后首个群众投诉为例，6月1日7时22分，群众打进电话反映某小区附近焚烧垃圾，气味较重，10分钟后该投诉进入后台处理，31分钟后，责任单位分管领导已收到领办信息。6月3日，县环保局联合城管部门，对该问题进行了及时处理。
　　三是全监控，确保督办更有力。按照工作流程，建立受理、交办、办理、反馈、回访、保结、统计、分析及整理归档等制度，结合电子监察系统，建立和完善实时评价体系，对受理、办理全过程实施电子监察和实时评价，切实提高办件效率和质量。对经过2次催办都无法按时完成的投诉件，由县委县政府督查局进行督查并全县通报；对在督查中发现的执行不力、办事推诿等问题，由县纪委对办件单位启动问责问效程序，确保实现“受理、交办、反馈、回访、督查”5个“100%”。（德清县作风办）

长兴县实现“12345政府阳光热线”服务一号通

    长兴县以“12345政府阳光热线”建设为抓手，着力促工作落实、促阳光服务、促高效便民，6月1日与市“12345政府阳光热线”同步进入试运行，7月1日将正式挂牌运行。
　　一是多渠道受理。整合“12345县长热线”资源，打造“12345政府阳光热线”平台，实行24小时人工接听。配套建立政府门户网站“12345政府阳光热线”链接，开设“12345”短信平台，整合“110”指挥中心、政府门户网站、数字城管和社区服务热线“6581890”等信息系统，建设集语音电话、网络投诉和短信平台于一体的市民热线中心。
　　二是分类别整合。将该县19条部门热线接入运行，分三批次接入，目前已接入6条热线号码，余下热线于6月底前完成接入。对条线上要求单独设立的热线，实行共同受理、并轨运行。对其他合并条件不成熟的热线和未开通热线的单位与“12345政府阳光热线”实行同步联动、无缝连接。同步联动共涉及40家单位，如“110”指挥中心、“119”火警等。
　　三是抓流程规范。建立前台受理、后台办理、反馈督查、服务对象评价的工作机制，设置集中受理、分类处置、限时办理、协调督办、统一回访的流程模式。实行百姓投诉及求助事项工作日限期办理制，并安排相关工作人员进行24小时值班，及时反馈工作落实情况，同时按照5个“100%”要求，对受理、办理全过程实施电子监察和实时评价，确保事项及时办理、服务切实到位。（长兴县作风办）

安吉县搭平台建机制强督查

确保“12345政府阳光热线”规范运行

    安吉县以创建“12345政府阳光热线”为契机，迅速部署搭平台、整合资源建机制、强化督查重考核，具体做法：
　　一、搭建工作平台。在原“县长热线”基础上，整合县级政务服务热线和各级公共管理部门服务热线，建立“12345政府阳光热线”平台，实现电话、网络、短信、传真“四位一体”受理，即“12345”热线电话受理，网络发言人平台和政府门户网站受理，“12345”短信和传真受理。热线实行一个号码对外，24小时接听和受理群众诉求，提供一号受理、多方联动、统一协调的“一站式”热线服务。
　　二、实行分类处置。建立政务信息知识库，将各单位政务服务和公共管理方面的法律法规、办事流程、常见问题解决方式等进行梳理、编辑，建立政务信息知识库，作为回答群众咨询、提供服务、交办问题的重要依据。工作人员对群众咨询类诉求立即答复或回复；对求助类诉求及时给予帮助或转报；对投诉反映类诉求中的一般性问题立即以统一的电子工单下派交办，重要问题登记后呈报平台领导，经集体会商后及时办理。
　　三、开展限时办理。建立三方联动限时办理机制，全县各乡镇和重点政务服务部门开通网络专线，24小时接受平台下派的电子交办工单，第一时间联系提出诉求的群众，详细了解和记录诉求事由，在规定时间内研究解决方案，并按规定的办理时限落实解决，同时将办理结果反馈至提出诉求的群众和热线运行中心，确保群众诉求及时有效处理。
　　四、加强协调督查。成立“12345政府阳光热线”工作领导小组，下设办公室，具体负责跟踪督办热线交办和转办的事项，督促承办单位按规定时限办结并报告办理结果。对责任不清、涉及多个部门的问题，组织相关部门协调办理；对热点难点事项，视情形召集相关当事人和责任单位进行现场调处督办。同时完善电子监察和实时评价体系，对受理、办理的全过程实施电子监察和实时评价。
　　五、严格考核测评。热线办公室通过电话、短信、上门回访等方式，定期开展来电接通率、在线答复率、按期办结率、群众满意率等指标的考核测评。对工作成绩突出的单位和个人，给予表彰奖励；对敷衍了事、弄虚作假，或因其他情形造成不良影响和后果的，给予通报批评；情节严重的，纪检监察和组织部门启动问责程序，追究相关单位和人员的责任。（安吉县作风办）