【编者按】：按照“12345政府阳光热线”市、县两级同步建设、联动运行的要求，德清县、长兴县、安吉县积极整合服务资源、及时回应群众诉求、维护民权民利，不断树立为民务实清廉的良好形象。现将三县“12345政府阳光热线”平台运行中的总体情况及部分典型案例予以刊发，供面上参考学习。

德清县围绕“12345政府阳光热线”

努力实现四个提升

　　德清县“12345政府阳光热线”自正式运行以来，充分发挥点多面广的特点，帮助群众解决各类矛盾、难题。截至9月15日，共受理投诉5938件、交办3148件、即时响应2334件、回访2950件；及时反馈率为94%、按时办结率为94%、群众满意率为89.93%。受理排前五位的分别是，环境污染、各类纠纷、违章建房、供水、供电。热线紧扣工作主题，贴近百姓心声，体现了以人为本、廉洁高效的服务理念。

　　一是政府主动求为，行政效能进一步提升。该县“12345政府阳光热线”秉承急事急办、特事特办的原则，在为民服务过程中，加快工作作风转变，打造一流服务品牌。7月14日，武康镇鲁先生来电反映，其所在村民小组的水库排水系统发生故障，导致稻田得不到及时灌溉，需要政府提供帮助。经办人员赶赴现场后，发现水泵虹吸管已损坏，随即联系镇农办派人维修，农办工作人员迅速完成对水泵的修理。几小时后该虹吸管又出问题，已回到农办的工作人员再次返回现场进行维修，最终将问题彻底解决。在后期回访中，鲁先生对政府部门的办事高效、认真负责给予极高评价。

　　二是群众热情参与，民主氛围进一步提升。热线是群众参与监督、发表意见、传递心声的有效载体。自正式开通以来，当地群众对如何保护公共环境、治理公款吃喝、缓解交通拥堵、规范执法行为、加强宠物管理、丰富电视内容、维护社会治安等问题，结合自己的所见、所闻、所思，积极提供各种意见、建议。相关意见已被转至各职能单位，成为政府部门了解民意、制定方案、科学决策的重要参考依据。

　　三是服务深入细致，干群关系进一步提升。随着热线服务群众的不断深入，逐渐为老百姓所信任，干群关系不断加深。7月24日，禹越镇蔡先生来电反映，自己跟前妻发生争执、互殴，报警后警察告知其双方都存在过错，应通过协商解决。蔡先生质疑派出所的处理方式，认为自己属于正当防卫，过错在前妻一方。禹越镇派出所接单后，及时展开深入调查，与双方进行细致沟通，会同镇司法所，对此事进行协商。最终双方当事人达成调解协议，并履行了协议内容，纠纷得以平息。事后，蔡先生对调解结果表示满意。

四是彰显特色亮点，应急能力进一步提升。今年入夏以来，气候持续高温炎热，极大影响了群众的生产生活。7月18日，莫干山镇何村群众来电反映，其所在自然村已停水24小时，严重影响了正常生活。责任乡镇接到交办单后即刻派人赶赴现场了解情况。原因是高温引发多处水管爆裂，水务公司抢修人手不足，进度较慢，导致水压不足，供水不能连续。经热线办紧急协调，水务公司增派人手加班加点，以最快速度恢复供水。在后期回访中，来电群众对此事处理结果表示满意。（德清县作风办）

长兴县依托“12345政府阳光热线”服务千家万户

　　长兴县将打造“12345政府阳光热线”列为年度为民办实事“十项重点工作”之一，积极践行为民服务宗旨、彰显阳光特色、树优政府形象。截至9月15日，共受理各类投诉5871件、交办4444件、回访4299件；即时响应率为90%、及时反馈率为97.3%、群众满意率为92%。

　　【典型案例1】：8月7日，长兴县雉城镇的江先生来电反映，8月3日，长兴雉城某建设公司无故与其施工队解约，向公司讨要工钱不成。接此交办单后，该县开发区劳动保障分局及时联系江先生，在证实反映的问题属实后，立即赶赴该建设公司，要求付清拖欠工资，经过再三协商、沟通，最终拖欠工资得以全部支付。

　　【典型案例2】：8月13日，长兴县白岘乡访贤村村民张某来电反映，由于该县人工增雨导致家里遭雷击，电视机、空调、电表及线路不同程度遭到破坏，要求政府部门给予赔偿。8月14日，县气象局、县防雷所派出专业技术人员，前往张某家中，对雷击现场进行查看，耐心解释人工增雨作业原理，整个过程中不会产生雷电、大风等现象。并向其免费赠送《农村房屋防雷图集》，帮助掌握防雷知识，避免雷击事故再次发生。同时，为了让此次事故损失降到最低，县气象局还主动帮助张某向省气象部门申请《气象灾害证明》，通过正常渠道理赔。

【典型案例3】：8月19日，长兴县洪桥镇周先生来电反映，自己得了白血病，今年治疗费用已支出六、七万元，给家庭造成较重负担，打算办理特殊病种卡提高报销比例。经了解，目前，长兴县不能办理，周先生对此表示不理解。热线交办单转到县人社局后，及时安排人员与周先生取得联系，耐心解释了该县新农合补偿政策，建议通过申请大病商业保险，提高补偿比例。随后，工作人员又与县民政局相关科室取得联系，就周先生申请医疗救助等进行了商讨。同时表示，将帮助周先生申请医疗救助，力争通过多种渠道，缓解周先生家庭负担。（长兴县作风办）

安吉县“12345政府阳光热线”

护民权解难题促和谐

　　安吉县“12345政府阳光热线”自正式运行以来，急群众之所急、想群众之所想，赢得当地百姓的一致好评。截至9月15日，共受理投诉6657件、交办2269件、即时响应1764件、回访2172件；及时反馈率为95%、按时办结率为95%、群众满意率为87.1%。受理量前五位的分别为供水、村镇建设、违章建房、组织人事、各类纠纷。

　　一是紧贴发展大局，心系群众安危。安吉县牢固树立“办好阳光热线，就是推动发展”的工作理念，深入联系群众、切实服务基层。8月9日，群众反映天子湖镇高庄村安置房工地附近有电线断落在地面，对车辆和行人造成危险。热线办第一时间将工单交办天子湖镇，该镇农整办与来电人取得联系，并到现场进行实地查看，随即派电工进行维修，并对临时用电线路严格按照要求进行整改。

　　二是强化服务理念，改进工作作风。热线是否畅通、问题是否解决、措施是否到位，直接反映了政府部门的工作作风。8月20日，递铺镇丽景湾居民反映，小区从本月19日起垃圾无人清运，对小区环境造成影响。热线办将工单派到县城管执法局，城管局环卫所及时到实地查看，经查该小区垃圾桶与环卫所车辆不能完全对接，而物业公司未及时更换垃圾桶，造成垃圾无法及时清运。环卫所当即与物业公司商定，今后派专门的垃圾直运车进入小区进行垃圾清运。该县城管局还针对城镇垃圾清运问题，创新工作模式，在主城区取消垃圾中转站，全部实行垃圾直运，有效解决了小区垃圾清运不及时、不方便，容易造成垃圾“二次污染”等问题，受到居民的普遍认可。

　　三是关注社会民生，切实化解难题。据统计，该县热线平台受理的各类投诉中，有60%以上与群众的生产生活息息相关。在处理这类投诉问题时，该县坚持“群众急需的事情高效办、群众难办的事情有人办”的理念，切实为群众解难题、送温暖。7月3日，梅溪镇叶女士反映其所在的晓墅村下街，电力供应不足，晚上电灯、空调都用不了，给生活造成很大影响。热线办将工单派给梅溪镇后，该镇及时与电力公司取得联系，当日即与叶女士沟通并进行现场踏勘，查明问题原因后，梅溪镇和电力公司在五天内将供电线路进行改造。同时该镇为彻底解决整个社区电压不稳的问题，决定为该社区新增一座变压器，目前，测量工作已结束，近期将完成改造。　（安吉县作风办）