帮扶服务业企业在行动

我市服务业企业用“标准”增生机

　　瓶装酒属于易碎品，物流环节需要注意什么？如何保障酒在运输过程中的质量……这些疑问也是浙江华通港航物流有限公司遇到的困惑。前段时间，在总结多年服务经验的基础上，该企业牵头起草了《酒类物流服务规范》，用一条条“标准”规范了酒类物流运行的各个操作环节。企业负责人说，自从按照这个服务规范操作以来，企业服务水平大幅提升，顾客满意率达到了96%，公司去年主营收入比上年同期增长了46.7%。“服务本来千差万别，看似很难一致，但统一的模式能给无形的服务带来量化的可能，让客户心里有比较参考的标准，服务的目的和成效也更明确了。”市质监局有关负责人说，服务业企业都会有行业标准，在此基础上，根据自身特点自加任务、自定标准，服务业企业才能最终实现自我提升。“指导服务业企业开展标准化，我们的做法是，先推试点，再以点带面，全面提升全市服务业整体水平。”
　　位于湖州多媒体产业园的浙江艾易信息科技有限公司在服务外包行业发展中累积了一些经验。去年，企业趁热打铁，完成了市级服务业标准化试点项目——吴兴区艾易呼叫中心运营管理标准化试点，制定实施“呼叫中心基本流程及要求”等14个企业标准规范，提高了服务水平，提升了服务质量，赢得了客户的信任。不久前，企业喜获阿里巴巴南浔建材批发市场电商运营资格，把南浔建材销售到全国各地。
　　长兴有一条6581890社区服务热线，热线开通以来，工作人员在接起每一通电话时都严格按照标准来，受理、登记、直办、转办、督办……每个环节都标准规范。“就连电话怎么打，一般几句话，平均几分钟，使用什么敬语都有规定。”该服务热线有关负责人说，正是这些看似“不近人情”的标准却收获不小，回访满意率达到99.8%以上，办结率实现100%，赢得了社区居民的交口称赞。
　　目前，我市共完成“浙北商贸流通”、“安吉中国美丽乡村·乡村旅游”等4个省级服务业标准化试点项目， 15个市级服务业标准试点项目的建设任务，项目涉及休闲旅游、房地产业、文化创意、现代物流、社区服务、金融服务与服务外包等。据了解，按照我市出台的服务业标准化若干意见，今年将不断开展省、市级乃至国家级服务业标准化试点项目建设，并对这些项目实施以奖代补政策，激励广大服务业企业积极投入到创建标准化热潮中，不断提升服务业质量管理水平。（湖州日报）